切实解决“急难愁盼” 提升患者就医体验

“挂号难、排队长、流程复杂......”是许多患者对医院的印象。为了切实解决患者“急难愁盼”的问题，上海览海康复医院推出“康复管家”服务，住院期全程守护，线上、线下联动，让患者家属少跑腿、少操心，提升患者就医体验。

打造差异化服务品牌 提升览海竞争软实力

上海览海康复医院秉承着“以质量为核心、以特色为优势，以需求为导向，以满意为标准”的服务理念，打造”康复管家”差异化的服务品牌，为医院融入了浓浓的人文情怀，让患者有了宾至如归的就医体验，为全院注入了新的活力。

架好医患连心桥 做“能治愈”的康复管家

做一名合格的康复管家不容易，既要具备沟通、协调、共情的能力，又要掌握医院各个科室的情况，具备医院管理、护理等相关知识。作为上海览海康复医院的康复管家，秉承“一切以患者为中心”的原则，在工作中扮演着多重角色。他们是接待员、咨询员、陪诊员、协调员。哪里有患者的需求，哪里就有康复管家的身影。从入院到出院，从病房到家中，全程随访追踪，在医院与患者之间，搭起了一座沟通的桥梁。

特鲁多医生曾说过：“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”康复管家致力于用一种温暖有力的方式“治愈”每一位患者，她们是上海览海康复医院交到患者手中的一把“金钥匙”，陪伴患者打开优质服务的大门。

“康复管家”为您提供以下服务

我院每个病区均配置一位客服中心康复管家，以资源整合管理与优质贴心服务为原则，面向全院患者，提供自入院前、院中及出院后的全流程、一站式服务。

入院前：需求确认及信息告知

◎ 住院家属参观接待，如需医生咨询，协调医生接诊及导诊安排。

◎ 转运车安排

◎ 确认患者入院前相关事项（轮椅/推床需求、患者信息、床位安排、特殊需求沟通等）

入院管理：协助办理入院手续

◎ 确认床位及病区生活设施齐全

◎ 协助患者入院，陪同办理入院相关手续及入院缴费等，告知并发送我院入院须知

◎ 陪同患者入病房，交接给病区护士（仅针对VIP及单人间患者）

◎ 添加患者或家属微信，提供24小时咨询服务

◎ 介绍医院及病区生活环境（医护治简介、病房设施、病区设施、生活配套）

院中管理：在院患者需求及满意度管理

◎ 每日病房访视，了解患者住院体验度（治疗效果、费用、环境），搭建医护患沟通桥梁

◎ 患者需求问题跟进及客诉问题处理，在院生活问题（特殊饮食、营养餐、快递服务等）协调服务

◎ 病区影像预约及相关外检协助

出院管理：协助办理出院相关事宜

◎ 确认患者出院时间，协助办理出院手续（费用结算确认、病历打印、发票邮寄等）

◎ 患者离院叫车或转诊需求协助

◎ 离院后患者/家属有问题协调处理

◎ 出院后7天回访患者住院满意度及个人恢复情况

◎ 遵医嘱按指定时间回访患者的康复状况及健康宣教指导

◎ 医院义诊或优惠回馈活动，联系有意向的患者参与